Zum 16. Mal untersuchte das Hamburger Analysehaus S.W.I. FINANCE im Auftrag des BÖRSE ONLINE-Schwestermagazins €uro mehr als 30 bundesweit tätige Geldinstitute. Geschäftsführer Marcus Schad über den Test "Beste Bank 2019" Von Stefan Rullkötter

€uro: Herr Schad, wie sind Sie bei der Auswahl und Analyse der Institute vorgegangen?
Marcus Schad: Wir haben die größten deutschlandweit aktiven Filial- und Direktbanken sowie Spezialanbieter analysiert. Die Auswahl der insgesamt 33 Geldinstitute richtete sich danach, welche in den jeweiligen Bereichen führend und von Bedeutung sind -zum Beispiel durch gute Zinssätze über einen längeren Zeitraum auffielen.

Wie intensiv wurden die so ausgewählten Banken von Ihnen getestet?
Die Geldinstitute wurden per E-Mail und Telefonanrufen auf Grundlage von jeweils 14 Testkontakten analysiert. Bei den Filialbanken wurden zudem Testberatungen vor Ort ausgewertet , das waren jeweilsfünf Beratungen bei den deutschlandweit aktiven Instituten. Darüber hinaus erfolgte eine Bewertung der Beschwerdebearbeitung und - wenn angeboten - , von Chats.

Welche grundsätzlichen Trends sind bei Bank-Dienstleistungen in Deutschland zu erkennen?
Im Vergleich zu den letzten Jahren zeigt sich im Service-Bereich ein Auseinanderdriften zwischen den Banken. Während ein Teil sich versucht mit guter Erreichbarkeit und Service-Erlebnissen zu profilieren, fährt ein anderer Teil anscheinend die Ausgaben für Telefon- und E-Mail-Service zurück. Bei einigen Geldinstituten dauerte es im Vergleich zu Vorjahren immer länger, einen Mitarbeiter zu erreichen oder eine Antwort auf eine Anfrage per E-Mail zu erhalten.

Warum ist das für die Banken gefährlich?
Besonders in kritischen Kundensituationen wirken sich derartige Erlebnisse negativ auf Zufriedenheit, Loyalität und Weiterempfehlung aus. In Zeiten austauschbarer Leistungen sind gerade diese Erfahrungen wichtig für die Positionierung von Geldinstituten.

Filial-Abbau oder höhere Gebühren - worüber ärgern sich Bankkunden nach den Testerfahrungen derzeit mehr?
Aktuell sind es eher die Gebühren. Zwanzig Prozent der 115 148 Teilnehmer unserer Kundenumfrage gaben an, in diesem Jahr mit weiter steigenden Gebühren zu rechnen. 11,7 Prozent gaben an, dass ihre Bank in den vergangenen zwölf Monaten bereits Gebühren angehoben oder eingeführt bzw. dies angekündigt hat. Hierbei handelte es sich vor allem um Kontoführungsgebühren. Mit Minuszinsen auf Guthaben rechneten immerhin 6,1 Prozent der Befragten.

Wie ist es aktuell um die Wechselbereitschaft von Bankkunden bestellt?
Im Vergleich zu den Vorjahren veränderte sich die Quote der Kunden, die zwei oder mehr Bankverbindungen nutzen, nur geringfügig, aktuell sind es 72,1 Prozent. Die vorhandene Wechselbereitschaft reicht beim Hauptgirokonto jedoch meist noch nicht aus, um tatsächlich zu wechseln. Lediglich 5,5 Prozent der Befragten haben es in den letzten 12 Monaten gewechselt. Haupthindernis bleibt in der Wahrnehmung der Kunden die Angst vor dem Umstellungsaufwand, trotz der inzwischen gesetzlich vorgeschriebenen Erleichterungen durch eine Kontoumzugshilfe.

Bleiben Wechselprämien bei der Neukundengewinnung ein wichtiger Faktor?
Lockvogel-Angebote spielen bei den Vollanbietern vor allem bei Girokonto und Depot weiter eine Rolle. Durch Prämien von 50 Euro und mehr versuchen sie Kunden zu gewinnen. Tages- und Festgelder sind inzwischen eher die Domäne der Spezialanbieter.

Bei der Kundenumfrage haben Institute der PSD-Bankengruppe insgesamt am besten abgeschnitten. Was sind die Gründe?
Vor allem die regionalen PSD-Banken hatten auch in diesem Jahr sehr hohe Zufriedenheitswerte. Die Kunden identifizieren sich stärker mit den PSD-Banken und geben relativ hohe Bewertungen ab. Das genossenschaftliche Modell wirkt sich hier positiv aus. Besonderer Bedeutung hat dabei das kostenlose Girokonto. Wird das aufgegeben, können die Bewertungen auch schnell einbrechen.

Warum haben Sie die Smartphone-Bank N26, die derzeit wegen Daten-Pannen in den Schlagzeilen ist, nicht vollumfänglich getestet?
Mit N26 wollten wir auch einen neueren Anbieter in die Studie aufnehmen. Leider hatte das Fintech jedoch kein Interesse daran, sich mit den Etablierten zu messen.

Den Beitrag "Beste Bank 2019" mit allen Test-Ergebnissen lesen Sie in der neuen Ausgabe des €uro Magazins, Nummer 05/2019, das ab 17. April im Handel oder hier als digitale Ausgabe erhältlich ist.